Kuusi tapaa parantaa asiakaskokemusta salongissa

Asiakaskokemus ei ratkea vasta silloin, kun asiakas istuu hoitotuoliin. Se alkaa siitä hetkestä, kun hän yrittää varata aikaa, vertailee palveluja tai pohtii, uskaltaako hän kysyä itselleen sopivasta hoidosta. Kuusi tapaa parantaa asiakaskokemusta kannattaa nähdä kokonaisuutena: pienet, toistuvat ja huolellisesti toteutetut asiat tekevät palvelusta luotettavan - ja saavat asiakkaan palaamaan.

Kauneus- ja kynsialalla asiakkaan odotukset ovat usein yhtä aikaa käytännöllisiä ja henkilökohtaisia. Hän haluaa varmuuden hygieniasta, työn laadusta ja hinnasta, mutta myös rauhallisen kohtaamisen, jossa hänen toiveensa kuullaan. Ammattilaisen näkökulmasta hyvä asiakaskokemus helpottaa myös omaa työtä: kun prosessit ovat selkeitä, aikaa jää enemmän itse palvelulle ja laadukkaalle lopputulokselle.

1. Tee palvelun valinnasta helppoa

Asiakas ei aina tunne alan termejä. Hän voi tietää haluavansa kestävät ja siistit kynnet, rentouttavan hoidon tai apua ihon haasteisiin, mutta ei välttämättä tiedä, mikä palvelu vastaa tarpeeseen. Siksi palvelukuvausten on kerrottava selkeästi, kenelle palvelu sopii, mitä siihen kuuluu, kuinka kauan se kestää ja mitä asiakkaan on hyvä huomioida ennen aikaa.

Epäselvä palveluvalikoima johtaa helposti väärin varattuihin aikoihin, kiireeseen ja pettymyksiin. Kun esimerkiksi huolto, uusi setti, luonnonkynnen vahvistus ja koristelut on avattu ymmärrettävästi, asiakas pystyy tekemään paremman valinnan jo ennen käyntiä. Tämä ei tarkoita pitkää teknistä selostusta. Riittää, että asiakas ymmärtää lopputuloksen, ajankäytön ja mahdolliset lisäpalvelut.

Ammattilaispalveluissa sama periaate koskee koulutuksia ja tuotteita. Koulutuksen taso, ennakkovaatimukset, sisältö ja harjoittelun määrä on hyvä sanoittaa suoraan. Tuotteen kohdalla olennaista on kertoa, mihin työvaiheeseen se soveltuu ja millaisessa käytössä sen ominaisuudet todella näkyvät.

2. Kysy oikein ennen kuin alat tehdä

Hyvä alkukartoitus ei ole muodollisuus, vaan osa turvallista ja yksilöllistä palvelua. Asiakkaalta kannattaa kysyä toiveiden lisäksi hänen arjestaan: millaista työtä hän tekee, kuinka paljon hän käyttää käsiään, onko hänellä aiempia kokemuksia rakennekynsistä tai herkkyyksiä tuotteille. Hoitopalveluissa kysymykset voivat liittyä esimerkiksi ihon tilanteeseen, terveydentilaan ja siihen, millaista oloa asiakas toivoo käynnin jälkeen.

Oleellista on myös kuunnella vastaus loppuun asti. Asiakas voi pyytää näyttävää lopputulosta, mutta käytännön elämä voi vaatia lyhyempää pituutta tai helpommin ylläpidettävää mallia. Ammattilaisen tehtävä ei ole vain toteuttaa pyyntöä sellaisenaan, vaan ehdottaa ratkaisua, joka näyttää hyvältä ja toimii asiakkaan arjessa.

Tässä kohtaa rehellisyys rakentaa luottamusta. Jos asiakkaan toivoma malli ei ole turvallinen kynnen nykyiseen kuntoon nähden tai sovellu varattuun aikaan, asia kannattaa kertoa ystävällisesti ja perustellen. Parempi vaihtoehto ja selkeä jatkosuunnitelma tuntuvat asiakkaasta yleensä paljon paremmalta kuin lupaus, jota ei voi toteuttaa laadukkaasti.

3. Rakenna luottamus hygieniasta ja näkyvästä huolellisuudesta

Kauneuspalvelu on lähellä asiakasta. Siksi puhtaus, järjestys ja turvalliset työtavat eivät ole taustalla tapahtuvia yksityiskohtia, vaan näkyvä osa kokemusta. Puhdas työpiste, asianmukaisesti käsitellyt välineet, käsihygienia ja tuotteiden hallittu käyttö viestivät ammattitaidosta jo ennen ensimmäistäkään työvaihetta.

Asiakkaalle ei tarvitse pitää pitkää luentoa hygieniakäytännöistä, mutta omista toimintatavoista voi kertoa luontevasti. Esimerkiksi välineiden puhdistamisesta, kertakäyttöisten tarvikkeiden käytöstä tai työpisteen valmistelusta voi mainita tilanteen yhteydessä. Näin asiakas tietää, että turvallisuuteen on kiinnitetty huomiota ilman, että kokemuksesta tehdään jäykkä.

Myös ammattilaisten välisessä kaupankäynnissä hygieniastandardit ovat keskeisiä. Tuotteiden, työvälineiden ja koulutuksen on tuettava laadukasta työtä, ei vaikeutettava sitä. Käytännössä testattu valikoima auttaa tekijää rakentamaan turvallisia rutiineja jokaiselle asiakkaalle.

4. Pidä asiakas mukana työn aikana

Hiljaisuus ei aina tarkoita rauhaa. Asiakas saattaa olla epävarma siitä, mitä hänen kynsilleen tehdään, miksi jokin vaihe kestää tai miltä lopputulos näyttää. Lyhyet, selkeät selitykset lisäävät turvallisuuden tunnetta ja tekevät palvelusta osallistavan.

Kerro esimerkiksi, jos luonnonkynnestä poistetaan irtoavaa materiaalia, jos muotoa muutetaan kestävyyden vuoksi tai jos sävyn alla käytetään tasoittavaa pohjaa. Kun asiakas ymmärtää työn perustelut, hän arvostaa myös sellaista huolellisuutta, joka ei näy suoraan valmiissa kuvassa.

Asiakasta kannattaa pyytää katsomaan pituutta, muotoa ja sävyä riittävän ajoissa. Näin mahdolliset muutokset voidaan tehdä hallitusti eikä vasta viimeisessä vaiheessa. Samalla on hyvä muistaa, että kaikki eivät halua keskustella jatkuvasti. Toiset tulevat rentoutumaan. Paras tapa riippuu asiakkaasta, ja juuri siksi alkuun tehty kartoitus on arvokas.

5. Tee jälkihoito-ohjeesta osa palvelua

Valmis lopputulos on vasta puolet työstä. Asiakkaan on tiedettävä, miten hän voi säilyttää hoidon hyödyt tai kynsien siistin ulkonäön kotona. Suullinen, asiakkaan tilanteeseen sopiva ohjeistus jää paremmin mieleen kuin yleinen muistutus siitä, että kynsiä pitää hoitaa.

Kynsiasiakkaalle voi kertoa, miten kynsinauhaöljyä käytetään, miksi kynsiä ei kannata käyttää työkaluna ja milloin huoltoaika on järkevä varata. Kasvohoidon jälkeen tärkeää voi olla aurinkosuoja, tuotteiden maltillinen käyttö tai ihon rauhoittaminen. Hieronnassa taas kevyt liike, nesteytys ja oman kehon kuuntelu voivat tukea hyvää oloa.

Jälkihoito-ohjeessa kannattaa olla konkreettinen, mutta realistinen. Asiakas ei tarvitse kymmentä uutta tuotetta voidakseen hoitaa itseään hyvin. Yksi tai kaksi perusteltua suositusta on usein hyödyllisempi kuin myyntipuhe. Kun suositus perustuu asiakkaan tarpeeseen, se tuntuu palvelulta myös silloin, kun siihen liittyy tuoteostos.

6. Hoida yhteydenpito yhtä huolellisesti kuin itse työ

Varausvahvistus, mahdolliset muutokset ja käynnin jälkeiset kotihoito-ohjeet muodostavat asiakkaalle kuvan siitä, miten yritys toimii. Selkeä viestintä vähentää peruuttamattomia aikoja, väärinkäsityksiä ja turhaa odottelua. Ennen kaikkea se osoittaa, että asiakkaan aikaa arvostetaan.

Yhteydenpidon ei tarvitse olla jatkuvaa. Liian tiheä markkinointi voi tuntua kuormittavalta, kun taas oikea-aikainen muistutus huollosta tai tieto asiakkaan aiempaan kiinnostukseen sopivasta koulutuksesta voi olla aidosti hyödyllinen. Olennaista on lupa, relevanssi ja asiallinen sävy.

Palautetta kannattaa pyytää tavalla, joka tekee vastaamisesta helppoa. Myös kriittinen palaute on arvokasta, jos siihen reagoidaan rauhallisesti ja ratkaisua etsien. Asiakas ei odota virheettömyyttä jokaisessa tilanteessa, mutta hän odottaa, että mahdollinen ongelma otetaan vakavasti.

Silver Beautyn kaltaisessa monikanavaisessa palvelussa asiakaskokemuksen on oltava johdonmukainen salonkikäynnistä koulutukseen ja ammattilaistuotteiden valintaan asti. Sama huolellisuus näkyy silloin neuvonnassa, työskentelytavoissa, valikoimassa ja siinä, miten asiakkaan kysymyksiin vastataan.

Asiakaskokemuksen kehittäminen kannattaa aloittaa yhdestä kohdasta, jossa asiakkaan on nyt vaikeinta tehdä päätös, saada tietoa tai luottaa prosessiin. Kun tämä kohta korjataan kunnolla ja sen vaikutusta seurataan arjessa, syntyy palvelu, jonka asiakas huomaa - ja jonka hän muistaa vielä seuraavaa aikaa varatessaan.